A chatbot és a virtuális asszisztens szerepe az ügyfélélmény növelésében

Veres István és Hűse Ildikó és Papp Vanda (2023) A chatbot és a virtuális asszisztens szerepe az ügyfélélmény növelésében. Multidiszciplináris kihívások, sokszínű válaszok - Gazdálkodás- és Szervezéstudományi folyóirat, 2023 (1). pp. 118-143. ISSN 2630-886X

[thumbnail of 11197-Cikk szöveg-54015-1-10-20231002.pdf]

Előnézet

Szöveg
11197-Cikk szöveg-54015-1-10-20231002.pdf - Megjelent verzió
Download (1MB) | Előnézet

Absztrakt (kivonat)

Napjainkban az ügyfélélmény (Customer Experience) egyre növekvő szerepet játszik egy-egy szolgáltató kiválasztásánál. Az, hogy a customer journey egyes touchpointjain az ügyfél milyen tapasztalatot szerez, meghatározza a szolgáltatóhoz fűződő hosszú távú kapcsolatát, valamint lényeges szerepet játszik abban is, hogy lojálissá válik-e a vállalathoz. A pozitív ügyfélélményhez nagyban hozzájárulhat a mesterséges intelligencia által vezérelt technológiák használata. Ezek a technológiák azért hasznosak, mert vállalati oldalról időt, energiát és humán erőforrást takaríthatnak meg, valamint versenyelőnyt jelenthetnek, ügyfél oldalról pedig egyedi élményt biztosíthatnak, állandóan rendelkezésre állnak, így az ügyfélelégedettség növekedésében is kiemelt szerepet játszhatnak. Ezzel szembentermészetesen a hátrányaival is tisztában vagyunk, például az ügyfelek részéről meglévő bizalmatlanság, az etikusság kérdése és aszemélytelenség problémája is fennállhat. Tanulmányunkban Vandán, a Telekom virtuális asszisztensének példáján keresztül arra keresünk választ, hogy az AI bevezetése milyen kihívásokkal jár vállalati és fogyasztói oldalról.A kérdőíves kutatásból kiderült, hogy a kitöltők többsége egyszerűnek vagy nagyon egyszerűnek találta Vandával a kommunikációt. Ugyanakkor nagyobb részben úgy érezték, hogy egyáltalán nem gyorsult az ügyintézés ideje, egy extra lépésnek tekinthetik a virtuális asszisztens bevonását, mely az ügyintézést lassítja.Vanda elégedettségével kapcsolatban a megosztó válaszok a korlátozott problémamegoldására és a személytelen kommunikációjára irányultak. Pozitív visszajelzést kapott az állandó kommunikáció lehetősége, illetve a magyar nyelv és areakcióidő is vonzó az ügyfelek számára.

Abstract

Nowadays, customer experience plays an increasingly important role in the selection of a service provider. The customer's experience at the different touchpoints of the customer journey determines their long-term relationship with the service provider andplays an important role in whether they become loyal to the company or not. The use of technologies driven by artificial intelligence can greatly contribute to a positive customer experience. These technologies are useful because they can save time, energy,and human resources on the company side, as well as provide a competitive advantage. On the customer side they can provide a unique experience, so,they can also play a prominent role in increasing customer satisfaction.On the other hand, of course, weare also aware of its disadvantages, for example the lack of trust on the part of customers, the issue of ethics and the problem of impersonality. In our study, through the example of Vanda, Telekom's virtual assistant, we seek answer to what challenges the introduction of AI poses for the company and the consumers as well.The questionnaire survey revealed that the majority of respondents found communication with Vanda easy or very easy. At the same time, most of them felt that the administration time didnot speed up at all; they consider the involvement of the virtual assistant as an extra step, which slows down the process. Regarding the satisfaction with Vanda, the divisive responses focused on her limited problem-solvingability and her impersonal communication. Her constant availability received positive feedback though, and the Hungarian language and short reaction time areattractive to customers.