La lealtad del consumidor en términos de calidad y satisfacción : análisis empírico en el sector de la banca online

Miguens María Jesús López és Vázquez Encarnación González és Dueñas Pilar Muñoz (2014) La lealtad del consumidor en términos de calidad y satisfacción : análisis empírico en el sector de la banca online. Prosperitas, 1 (1). pp. 57-67. ISSN 2064-759X

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Absztrakt (kivonat)

The aim of this work is to build a structural model that is capable of explaining how the loyalty of customers is built regarding the online channel of the banking. To do this, two relationship marketing variables have been identifed in the literature as possible predictors of loyalty: service quality oﬀered by the financial provider through the electronic channel and, the user satisfaction. The scales of all considered variables have been validated prior to the estimation of the structural model. The sample is composed by 404 individuals, between 16 and 74 years old, resident in Spain and they have used occasionally the online banking to solve their fnancial needs. In order to build the measurement instruments, exploratory and confrmatory factor analysis have been used. Empirical tests of the causal hypothesis have been carried out using structural equation modeling. Results show that quality and satisfaction have an important inﬂuence on generating customer loyalty. Specifcally, there is a direct and strong relationship between quality and satisfaction and between satisfaction and loyalty and an indirect relationship between quality and loyalty.

Abstract

Este trabajo tiene por objetivo la construcción de un modelo estructural capaz de explicar cómo se construye la lealtad de los consumidores respecto al canal online de la banca. Para ello se han identifcado en la literatura dos variables relacionales en marketing como posibles predictoras de la lealtad, la calidad de servicio proporcionada por el proveedor fnanciero a través del canal electrónico y la satisfacción del usuario. Con carácter previo a la estimación del modelo estructural, se han validado las escalas de todas las variables consideradas. La muestra utilizada se compone de 404 individuos de entre 16 y 74 años, residentes en España y que han utilizado en alguna ocasión la banca online para resolver sus necesidades fnancieras. Para la construcción de los instrumentos de medida se han empleado los análisis factoriales a nivel exploratorio y confrmatorio. Para la contrastación de las hipótesis causales, la modelización de ecuaciones estructurales. Los resultados demuestran una importante inﬂuencia de la calidad y la satisfacción en la generación de lealtad del cliente. En particular, muestran fuertes relaciones directas entre la calidad y la satisfacción y entre la satisfacción y lealtad e indirecta entre la calidad y lealtad.